Prix

Prix de la qualité et de la productivité 2000

Sous les auspices de Banque Royale et Ricoh Canada.

La Banque Royale, Ricoh Canada et l'Association canadienne du personnel administratif universitaire sont fiers de présenter les établissements universitaires primés dans le cadre du douzième anniversaire du Programme de Prix de la qualité et de la productivité de l'ACPAU:

Le Comité de sélection fut ravi par la qualité et la diversité des 26 présentations soumises dans le cadre de l'édition 2000 du Programme. Compte tenu de la priorité qu'accorde l'ACPAU aux problèmes en milieu de travail auxquels sont affrontés les administrateurs universitaires, l'appel des mises en candidature s'intéressait particulièrement aux initiatives se rapportant aux ressources humaines. Dans ce contexte, The University of Calgary mérite bien de se voir décerné le Premier prix pour la conception, l'élaboration et la mise en ouvre de son processus de gestion des ressources humaines axé sur les compétences et destiné aux membres de son personnel de soutien, et de direction.

Par ailleurs, une variété de projets se rapportant aux ressources humaines, à l'administration de la recherche et aux télécommunications sont venus confirmer l'importance qu'on accorde depuis quelques années à l'efficience, l'efficacité et la qualité des services offerts à l'ensemble de la communauté universitaire. Cela n'étonnera personne.la technologie et les processus pilotés par le Web jouent un rôle important dans les projets soumis cette année.

Un objectif important du Programme est d'encourager la dissémination des idées et le transfert des connaissances. À cette fin, les projets gagnants seront présentés dans la revue University Manager et figureront sur le site Web de l'ACPAU. Ils seront aussi affichés, avec tous les autres projets présentés, sur la page Web consacrée aux meilleures pratiques du Council for Higher Education Management Associations (CHEMA), un consortium de toutes les associations principales telles que l'ACPAU, le NACUBO, APPA, CUPA, SCUP et bien d'autres. Visitez bientôt ce site au www.chemapractices.org.

De nouveau, nous remercions nos commanditaires, La Banque Royale et Ricoh Canada, qui contribuent de manière importante au Programme, tant par leur appui financier que par leur participation au processus de sélection.

The University of Calgary (Premier prix)

< Conception, mise au point et implantation de processus basés sur les compétences à l'intention du personnel de soutien syndiqué, du personnel de direction et des professionnels >>

En 1996, l'Université de Calgary a entrepris une transformation à l'interne, par le biais d'un processus de planification stratégique, afin de réagir à la pression exercée par ses concurrents, et à l'externe pour répondre à une demande croissante d'évaluation de la performance et de l'imputabilité. Mettre l'accent sur la planification, les buts à atteindre et l'efficacité, nécessitait une structure de soutien. Ces facteurs et d'autres aspects institutionnels ont fait l'objet de travaux au cours desquels on a identifié et assigné systématiquement du personnel compétent dans les secteurs sensibles.

Les processus basés sur la compétence ont été mis au point pour remplacer les processus basés sur la fonction, dans le service des ressources humaines. Cela a nécessité une approche complètement intégrée et la transformation de la plupart des processus des ressources humaines, à travers tout l'organisme, y compris une reconception des systèmes et un changement des processus budgétaires. Il a fallu également modifier les services offerts par le personnel des ressources humaines, c'est-à-dire passer du modèle de contrôle et de conformité à celui de consultation et d'ouverture vers le client. Les processus basés sur la compétence sont devenus la pierre angulaire de la dotation en personnel, de l'amélioration de la performance, de l'apprentissage et du développement, ainsi que des compensations et récompenses de tout le personnel de soutien. Les processus ont été intégrés afin qu'ils soient complémentaires les uns des autres (par exemple, les initiatives d'apprentissage et de développement sont basées sur des écarts ou lacunes de développement identifiés auprès du personnel).

Le projet a été achevé en quatre phases principales. Chacune d'entre elles a donné lieu à une vaste consultation :

Phase 1   Projets-pilotes en huit unités (universitaires et non-universitaires).

Phase 2   Mise en place de profils d'emploi basés sur la compétence et processus de feed-back pour le personnel de soutien syndiqué, le personnel de direction et les professionnels

Phase 3   Création et mise en place de processus basés sur la compétence et sur un système de paiement selon la performance, pour le personnel de direction et les professionnels.

Phase 4   Négociation et mise en place de larges tranches salariales basées sur la compétence, pour le personnel de soutien syndicalisé.

Gestion du projet dans son ensemble :

Dans chaque phase du projet, les processus de dotation en personnel ont été reconçus afin d'y incorporer des processus basés sur la compétence, on a mis su point des systèmes afin d'informatiser les processus et on a révisé les processus budgétaires quand cela étai nécessaire. Le projet a été achevé en faisant appel au minimum de ressources externes (consultants). Par contre, une consultation a grande échelle a eu lieu à l'interne afin d'optimiser l'acceptation et l'efficacité du projet. Les efforts et la participation du personnel de direction et des professionnels de l'université, dans la conception et la mise en place du projet, ont été cruciaux et ont largement contribué à sa réussite.

Université Laval (Deuxième prix)

<< Système de gestion informatisée des certificats de conformité déontologique en recherche >>

Au cours des dernières années, tous les grands organismes qui financent la recherche universitaire tels le CRSH, le CRSNG, le CRM (au niveau fédéral), le FCAR et le FRSQ (au Québec), ont progressivement transféré aux universités la responsabilité de l'émission et de la gestion des certificats de conformité pour la protection des sujets humains, l'utilisation des animaux domestiques ou sauvages, l'évaluation des risques biologiques et environnementaux et l'utilisation des matières radioactives ou de produits chimiques. Ainsi, les universités doivent désormais s'assurer que les protocoles de recherche respectent les règles d'éthique édictées par les organismes subventionnaires, à défaut de quoi les fonds des projets qui ne répondent pas à ces règles ne doivent pas être mis à la disposition des chercheurs.

Afin de s'acquitter adéquatement de ce mandat en matière d'éthique, l'Université Laval compte tout d'abord sur cinq comités institutionnels qui ont pour mission d'encadrer les travaux de recherche réalisés sous son égide. Il s'agit du Comité d'éthique de la recherche (sujets humains), du Comité de protection des animaux, du Comité de gestion des risques biologiques, du Comité de radioprotection et du Comité de gestion des produits chimiques. Chaque comité doit émettre un certificat de conformité ou un permis en regard de chacun des projets de recherche qui le requièrent.

L'idée d'élaborer un système informatisé, interactif et novateur de gestion des permis et des certificats de conformité déontologique en recherche vient de la volonté de l'Université Laval de continuer à s'acquitter adéquatement de sa responsabilité envers la société et d'assumer son mandat envers les organismes subventionnaires, malgré un contexte de rareté des ressources et malgré le nombre impressionnant d'environ 2 500 projets de recherche qui se réalisent annuellement sous l'égide de l'Université et qui ont dépassé, en 1998-1999, les 125 millions de dollars.

Description du système

Le système est décrit, dans ses grandes lignes, dans un document intitulé "Présentation du système de gestion informatisée des certificats de conformité", apparaissant sur le site Web de l'Université Laval "Alérion", à "Recherche universitaire", "Éthique de la recherche". L'adresse Web pour y accéder directement est la suivante :

http://www.ulaval.ca/vrr/deontologie/gestion_informatise_deontologie.html

Succinctement, voici comment il fonctionne. Dès l'instant où un projet de recherche faisant l'objet d'une demande de subvention est saisi dans le Système d'information sur la recherche à l'Université Laval (SIRUL), le chercheur concerné reçoit un premier courriel du Vice-rectorat à la recherche, par lequel il est invité à compléter un formulaire électronique intitulé "Déclaration de conformité déontologique en recherche", auquel il a directement accès grâce à un hyperlien introduit dans le courriel qu'il reçoit.

Lorsque le chercheur néglige de donner suite à ce premier courriel, un rappel est automatiquement généré par le système et transmis au chercheur, avec copie au responsable de la recherche de son unité qui est alors invité à intervenir.

Le formulaire de déclaration de conformité, une fois complété par le chercheur, est transmis par voie électronique et automatiquement enregistré dans le système. Compte tenu de la déclaration ainsi faite, le chercheur reçoit ensuite un nouveau message approprié, dont l'objet est de le diriger vers l'un ou l'autre des cinq comités concernés. À ce même moment, tous les éléments du projet de recherche qui ont été saisis dans la banque de données sont automatiquement transmis au comité concerné.

Dans le message que le chercheur reçoit, un hyperlien lui permet d'accéder directement au site Web de chacun des comités auquel il devra soumettre une demande de permis. Toute l'information pertinente et éventuellement le formulaire de demande qu'il doit compléter lui sont présentés sur le site en question. (L'accès à chacun des sites Web des comités est possible via le site Web précédemment mentionné de la "Recherche universitaire", à "Éthique de la recherche".)

Une fois que la demande du chercheur transmise au comité a été analysée, il enregistre ensuite sa décision dans le système. Un message approprié est automatiquement transmis au chercheur et parallèlement, le Service des finances est également saisi du dégel des fonds.

Lorsqu'un certificat ou permis émis vient à échéance, le chercheur en est automatiquement informé, de même que le responsable de la recherche de son unité, ainsi que le comité d'éthique concerné. La demande de renouvellement du certificat est alors mise en branle et elle est gérée par le système, de façon similaire à la demande initiale.

Voilà, pour l'essentiel, en quoi consiste le Système de gestion informatisée des certificats de conformité déontologique en recherche à l'Université Laval. À noter qu'il possède de multiples autres fonctions que le présent sommaire ne permet toutefois pas de décrire.

University of Alberta (Troisième prix)

<< Alliance entre la University of Alberta et TELUS >>

En raison du rôle croissant et de l'importance cruciale des télécommunications dans la mission d'enseignement et de recherche de l'Université d'Alberta et reconnaissant que les télécommunications sont passées du statut de service public à celui d'atout stratégique, l'Université d'Alberta a conclu, en février 1997, une entente commerciale avec TELUS. Bien plus qu'un simple contrat avec un fournisseur unique, ce partenariat innovateur, entrant aujourd'hui dans sa quatrième année, est une alliance mutuellement régie et soigneusement gérée, entre une grande université et un fournisseur de services du secteur privé. Ce partenariat unique au Canada et peut-être même en Amérique du Nord, présente un système de gestion qui permet à l'Université d'Alberta de superviser et de diriger ses services de télécommunication (d'une valeur collective évaluée à six et sept millions de dollars par année). Il permet, en outre, aux deux organismes de poursuivre d'autres initiatives qui leur rapportent des revenus importants.

Ce modèle unique d'alliance renouvelable tous les dix ans et comportant des cycles de planification et d'évaluation de trois ans, peut facilement être adapté à d'autres institutions, offre des avantages irrésistibles et a été louangé par la grande majorité des intervenants. En consentant à collaborer au développement des télécommunications, cette alliance tire profit des forces complémentaires des deux partenaires et d'une vision partagée de la technologie comme outil de soutien de l'apprentissage. L'alliance a, en premier lieu, identifié neuf secteurs spécifiques d'intérêt commun dans lesquels les partenaires allaient entreprendre des initiatives. Elle a ensuite adopté une structure de gestion qui tient compte des points forts des deux parties, génère des contrats légalement exécutoires pour des produits et services spécifiques et confie la responsabilité de leur mise en oeuvre au personnel administratif qui dirige les services financiers et les ressources humaines de l'université et de TELUS. Cette structure et la stratégie employée ont été les facteurs-clés de l'alliance durant ses trois premières années de fonctionnement.

Les intérêts de l'université sont protégés par des clauses de gestion soigneusement structurées, dans tous les contrats formels, telles que des garanties de "meilleur prix", l'étude des dossiers par un tiers parti; des normes de performance à respecter et des conditions de maintien de la qualité pour les nouvelles technologie et les nouveaux produits.

Les avantages retirés par l'Université d'Alberta à ce jour consistent en (mais ne se limitent pas à) : des économies annuelles sur l'accès au téléphone; une réduction de 51 pour cent sur les tarifs des appels interurbains et les lignes sans frais (tarifs qui continuent à baisser); une augmentation de 28.6 pour cent du nombre des lignes téléphoniques, sans aucun coût; l'installation électrique des résidences estudiantines sans dépenses substantielles; la création d'un centre avancé d'apprentissage avec un don en capital de 12.9 millions de dollars de la part de TELUS et un don supplémentaire de 500 000$ pour le soutien direct des autres activités universitaires. Ces avantages s'ajoutent à une myriade d'autres améliorations des services et de la technologie.

University of Prince Edward Island (Pris régional de l'Atlantique)

<< Système d'inscription et d'accès aux dossiers basé sur le Web >>

En moins d'une année en temps de développement, l'Université de l'Île du Prince-Édouard a transformé son processus d'inscription, passant du mode traditionnel d'inscription par la poste ou en personne, à un système sur mesure, à la pointe de la technologie et basé sur le Web. C'est ce système que 85% des étudiants ont choisi d'utiliser lors de la période d'inscription la plus récente. Ce qui rend ce système particulièrement extraordinaire, c'est qu'il a été conçu non seulement pour faciliter l'inscription des étudiants, mais aussi pour s'intégrer naturellement aux dossiers universitaires des étudiants. Le système a été mis au point sur place, à l'Université de l'Île du Prince-Édouard, à l'intention des étudiants de cette université. Il a été conçu pour faciliter la tâche des étudiants, depuis leur première inscription à l'université jusqu'à l'obtention de leurs diplômes. En leur donnant un accès continu et direct à leurs dossiers universitaires et à leurs relevés de notes, le système permet aux étudiants de constater et de suivre leurs progrès dans le cadre du programme qu'ils ont choisi, et ce, grâce à une fonction interactive de vérification.

Le système d'inscription et d'accès aux dossiers basé sur le Web est unique à l'Université de l'Île du Prince-Édouard. Il a été créé et mis au point pour répondre aux besoins d'une petite institution centrée sur ses étudiants. Il représente un accomplissement remarquable, non seulement pour le service efficace qu'il fournit aux étudiants, mais surtout parce que le processus de son implantation, à l'instigation d'un service administratif - le bureau du registraire - a grandement contribué au renouvellement de l'université et à la mise en oeuvres des améliorations recommandées. Cela a créé une cohésion au sein de la communauté universitaire et a offert une excellente occasion de consulter, de discuter des besoins des étudiants en termes de processus d'inscription efficace et d'accès immédiat et continu à leurs dossiers. Le projet a créé un partenariat solide entre le bureau du registraire et les services informatiques de l'université. Le fait que le système ait été mis au point par le personnel interne, qu'il se soit appuyé sur des systèmes existants plutôt que d'imposer des logiciels externes, démontre l'engagement de l'Université de l'Île du Prince-Édouard à répondre aux besoins particuliers de la communauté universitaire en tirant parti des forces de l'institution elle-même.

La mise en place d'un système d'inscription et d'accès aux dossiers à partir du Web a été un élément important dans le renouvellement du bureau du registraire de l'Université de l'Île du Prince-Édouard. Les inscriptions sont devenues plus faciles à gérer et plus centrées sur les besoins des étudiants. Ce nouveau processus est interactif et est mené par un bureau du registraire mieux équipé que jamais pour répondre aux besoins des étudiants, des enseignants et des autres membres de la communauté universitaire.

Université du Québec à Montréal (Prix régional du Québec)

<< Service de dépannage en salle de cours >>

Suite à plusieurs années de compressions budgétaires dans les universités, l'UQAM particulièrement touchée, dépose en 1998, son " plan d'action pour l'intégration des technologies de l'information dans la formation ". Durant la période de réflexion qui a précédé le dépôt, le Service de l'audiovisuel (SAV) de l'UQAM identifie un certain nombre de freins à l'exploitation de la technologie dans l'enseignement, dont l'insécurité des usagers face à l'utilisation de l'équipement audiovisuel et multimédia en salle de cours. Afin de favoriser la levée de ce frein et devant la complexité des demandes des enseignants et leurs besoins de formation à l'utilisation d'appareils sophistiqués, le SAV crée un service de soutien à l'exploitation des technologies en salle de cours (Dépannage en salle de cours) offert par une équipe mobile de personnes qualifiées en mesure d'intervenir à 15 minutes d'avis, partout sur le campus afin de dépanner les enseignants ayant besoin d'assistance.

L'équipe du Service de l'audiovisuel de l'UQAM croit fermement que la technologie doit être un outil qui bonifie la qualité de la formation et non une fin en soi. Elle croit également que l'enseignant est un expert de contenu qui doit être soutenu dans l'utilisation pédagogique des technologies de l'information et de la communication (TIC).

Fort de ses convictions, le SAV met également de l'avant, avec la collaboration d'autres services, un programme de médiatisation des salles de cours échelonné sur cinq ans avec comme objectif final de voir le tiers des 200 salles de cours de l'UQAM dotées d'équipement de présentation multimédia en permanence.

Ces activités de soutien (dépannage en salle de cours et salles médiatisées), dédiées au départ majoritairement aux enseignants en salle de cours sont maintenant offertes également aux étudiants faisant des présentations en salle de cours, en laboratoire, en salle de séminaire et dans les locaux de recherche, à des fins académiques.

Le succès indéniable du projet mesurable, entre autres, par le haut taux de satisfaction des enseignants et l'accroissement de l'utilisation des TIC en salle de cours, nous incite à le présenter dans le cadre du programme de prix de la qualité et de la productivité en espérant qu'il sera source d'inspiration pour nos collègues des autres universités aux prises avec les mêmes contraintes de développement en ces années financièrement difficiles.

Carleton University (Prix régional de l'Ontario)

<< En attendant la technologie - Reconcevoir les processus : facteur de changement à Carleton University >>

À partir de novembre 1994, un groupe de travail formé par le président s'est réuni pour étudier les avantages de l'introduction d'approches de gestion de la qualité à l'Université Carleton. Dès mai 1995, confronté à des conditions exigeant un changement institutionnel - coupures de financement, baisse des inscriptions, compétition croissante dans le recrutement de nouveaux étudiants - le groupe s'est tourné vers la réingénierie des processus commerciaux pour y trouver une réponse appropriée. À la même période, il était apparent que les solutions de technologie informatique étaient très limitées en raison d'un système informatique administratif vieillissant et surchargé. Aussi, entre 1995 et 1998 et en l'absence de tout investissement majeur en technologie, l'Université Carleton a entrepris une série de projets de reconception de processus afin d'obtenir les changements nécessaires. Ces projets allaient avoir un impact profond sur l'institution : hausse de la productivité dans plusieurs services universitaires et amélioration de l'expérience administrative pour les étudiants.

Les caractéristiques principales de ces projets étaient les suivantes :

• Les projets ont été très efficaces en termes d'agents de changement primaire.
• Les éléments tangibles pouvaient se mesurer en économies monétaires (dizaines de milliers de dollars).
• Les éléments intangibles avaient le pouvoir de modifier notre culture organisationnelle afin de composer avec les pressions croissantes exercées à cette époque.
• Ils nous ont démontré que toutes les solutions ne résidaient pas dans la technologie informatique. Cependant, comme beaucoup de ces solutions sont informatiques, les recommandations de reconception de processus ont incité l'université à investir dans des systèmes de remplacement d'ordinateurs en 1999.
• Ils ont offert un soutien à tous les niveaux universitaires (niveau exécutif, niveau client, niveau personnel, niveau académique et niveau syndical). Le personnel s'est impliqué dans ces projets et en a retiré une satisfaction individuelle. Les compétences acquises par les équipes ont profité aux services d'où provenaient ces équipes.
• Il y a eu une évolution (et une reconnaissance) des secteurs où une attention administrative et une gestion efficace s'imposaient : nous avons commencé par reconcevoir les processus administratifs principaux (paie, achats), puis nous sommes passés aux processus plus sensibles, centrés sur la clientèle (inscriptions, communications avec les étudiants, programmation des cours, paiements des étudiants). Cela a résulté en un projet pilote sur la culture du service à la clientèle à l'université, qui a obtenu les félicitations de divers critiques tels que les services auxiliaires et les services universitaires.

The University of Calgary (Prix régional de l'Ouest)

<< L'Infonet - Amélioration de la condition étudiante grâce au libre-service >>

L'Infonet a été créé et mis en oeuvre en mai 1998 afin de permettre aux étudiants de s'inscrire automatiquement à l'université et de choisir les cours qu'ils désiraient sans avoir à faire la queue devant un bureau ou à déterminer manuellement si un cours ou programme était offert ou approprié et quel en était le coût. Depuis longtemps déjà, on pouvait effectuer ces transactions par système téléphonique, cependant, il devenait nécessaire de pouvoir disposer d'une interface graphique à accès immédiat et à mise à jour en temps réel.

L'InfoNet offre aux étudiants, aux futurs étudiants, aux enseignants, au personnel administratif et aux anciens étudiants un accès sûr et hautement fonctionnel aux dossiers qui les intéressent, grâce au Web. Cela leur permet de :

• Transférer les cours crédités dans d'autres institutions
• Faire une demande d'inscription
• Surveiller leurs propres progrès jusqu'à l'obtention de leur diplôme
• S'inscrire aux cours appropriés
• Afficher à l'écran les horaires et les ouvrages requis
• Obtenir les dates des examens finaux
• Visualiser les notes finales obtenues
• Visualiser une évaluation des enseignants par les étudiants
• Obtenir le prix d'un cours et pouvoir le payer en ligne
• Faire envoyer les transcriptions désirées à une adresse appropriée

L'élément-clé de l'Infonet est sa capacité à fournir toutes ces informations en temps réel. La disponibilité des cours, l'inscription, les coûts et les paiements, tout cela peut se faire instantanément. Dès qu'un étudiant s'inscrit à un cours, une série de pré-requis est déterminée par l'ordinateur qui va calculer le coût de ce cours, établir l'horaire, préciser les ouvrages requis et offrir à l'étudiant de payer directement en ligne. Toutes ces informations sont en temps réel et la demande de l'étudiant est satisfaite en quelques secondes.

Mettre au point un tel système n'a pas été une tâche facile en raison des ressources extrêmement limitées et du fait que l'Université de Calgary compte 25 000 étudiants, 16 facultés dont celles de droit et de médecine et un programme d'études de troisième cycle dont les règlements et les structures de prix sont très complexes.